日常保潔是指在保潔服務(wù)中,每日需要清潔的項目内容。日常保潔工作(zuò)由掃、擦、洗等各種作(zuò)業組成,通過日常保潔可以減少物業裝飾材料的自然損壞和人(rén)為(wèi)磨損,延長物業的使用年限,保持物業美觀的效果。
保潔的崗位職責
崗位職責
(一(yī))清潔部主管
. 負責制定本部門各項年度、季度、月(yuè)(yuè)度、日常保潔計劃,對下(xià)屬員(yuán)工作(zuò)業安全、質量、材料、設備負有管理(lǐ)責任。
. 安排屬下(xià)班次、分(fēn)配工作(zuò),對班組和崗位的日常、定期作(zuò)業的實施全面管理(lǐ),掌握員(yuán)工工作(zuò)狀況。
. 根據清潔工作(zuò)程序和标準,按檢查制度的要求,巡視(shì)檢查和督導轄内區域的各班組和崗位員(yuán)工的工作(zuò),确保各項保潔計劃工作(zuò)和質量的落實
. 檢查所有機械設備使用及保養情況,消除事(shì)故隐患,确保安全作(zuò)業。審核部門月(yuè)(yuè)末盤點報(bào)表,有效控制成本。
. 組織對下(xià)屬員(yuán)工遵章守法、禮貌服務(wù)、儀表儀容、業務(wù)技能(néng)方面的培訓。定期對下(xià)屬員(yuán)工的考勤、勞動表現(xiàn)、個(gè)人(rén)儀表、工作(zuò)質量進行考評,就(jiù)個(gè)别員(yuán)工行為(wèi)按公司人(rén)事(shì)、獎懲制度向部門經理(lǐ)提出處理(lǐ)意見。
. 協助管理(lǐ)員(yuán)、領班解決困難問題,發展良好(hǎo)(hǎo)的上(shàng)下(xià)級關(guān)系。
. 協調與其它部門關(guān)系,密切合作(zuò),及時(shí)處理(lǐ)有關(guān)清潔衛生(shēng)方面的投訴。
. 完成上(shàng)級交辦的其它任務(wù)。
(二)保潔班長職責
. 帶頭工作(zuò),以身(shēn)作(zuò)則,調動班員(yuán)積極性,保質保量的完成各項工作(zuò)。
. 協調本班組的關(guān)系,合理(lǐ)調配人(rén)力和物力資源。
. 負責與主管進行溝通,及時(shí)反饋工作(zuò)中不能(néng)協調的問題。
. 負責保潔工作(zuò)的班檢,糾正日常工作(zuò)中發生(shēng)的不合格服務(wù)。
. 負責本班組的保潔用品采購(gòu)計劃的申請、編制,并直接控制其合理(lǐ)的使用,協助倉庫管理(lǐ)員(yuán)合理(lǐ)貯存和保管。
. 對發生(shēng)在工作(zuò)區内的不衛生(shēng)現(xiàn)象行為(wèi)進行勸阻和制止。
. 負責對本班組内的消殺和垃圾清運等服務(wù)分(fēn)包方的服務(wù)進行現(xiàn)場(chǎng)監督檢查并作(zuò)質量紀錄。
. 完成上(shàng)級交辦的各項臨時(shí)任務(wù),按時(shí)進行月(yuè)(yuè)工作(zuò)總結,上(shàng)交管理(lǐ)處。
(三)保潔員(yuán)職責
. 負責整個(gè)大廳、會議(yì)室、辦公室、樓道、電梯、台階、公共設施、道路(lù)、宣傳欄、公共場(chǎng)地的日常保潔。
. 負責各層過道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具的保潔,負責樓道、地面的雜物清理(lǐ)。
. 負責清理(lǐ)果皮箱、垃圾箱,将垃圾拖運到垃圾中轉站(zhàn),并按标準清洗和消殺。
. 負責對轄區内鼠、蠅、蚊、蟑螂等進行定期消殺的監控工作(zuò)。
. 對影響環境衛生(shēng),損壞公共設施等違規行為(wèi)進行勸阻和糾正。
. 積極完成上(shàng)級交辦的其它任務(wù)。
保潔的範圍及标準
(一(yī)) 範圍:室内地面、牆面、玻璃、金(jīn)屬制品、天花闆、電梯、洗手間(jiān)、大堂、步行梯、指示牌;公共區域的标牌、設施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場(chǎng)等公共部分(fēn)的設施。
(二) 标準:
地面:硬質地面台階及其接縫是否潔淨,上(shàng)蠟是否光亮,地毯是否清潔,有無污點,梯腳闆牆角線、地腳線等地方有無積塵、雜物、污漬,廣場(chǎng)磚、車庫地面是否幹淨,花基、花壇内是否有煙(yān)頭、雜物,綠(lǜ)化(huà)牌、庭院床是否幹淨、光亮。
牆面:大理(lǐ)石、瓷片、磚是否幹淨、明亮、無污迹。
玻璃:玻璃幕牆、門、窗、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否清潔透亮。
金(jīn)屬制品:如(rú)電房(fáng)門、梯門、支架、熱水器(qì)、消防門、煙(yān)灰缸、水龍頭、不鏽鋼欄杆等是否用指定的清潔劑擦過,是否光亮無鏽迹和污迹。
天花闆:光管、指示牌、光管盤、燈罩等設施是否幹淨無塵、無蜘蛛網。
電梯:電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否幹淨無塵、電梯箱是否幹淨無雜物、污漬。
洗手間(jiān):皂盒,幹手器(qì)、廁水箱等設施是否幹淨、無損壞,洗手間(jiān)内有無異味,便器(qì)、洗盆尿鬥有無水鏽,台面幹淨無水迹,廁紙是否齊全。
開水間(jiān):檢查垃圾桶、門邊櫃、茶漬櫃是否幹淨無異味。
大堂:煙(yān)缸、廢紙及垃圾桶内的其他髒物是否按規定及時(shí)清除,地面、地毯是否幹淨、清潔,接待台、保安室等設施是否幹淨無雜物。
保潔工作(zuò)中的應急預案
應急預案
第一(yī)節、雪雨天氣保潔操作(zuò)規程
一(yī)、目的
保證雪雨天或惡劣天氣各項設施正常運作(zuò);
二、适用範圍
服務(wù)區域内雪雨天保潔工作(zuò);
三、工作(zuò)職責
3.1保潔主管負責雨天保潔工作(zuò)的組織實施和質量監控;
3.2保潔員(yuán)負責依照本規程進行雨雪天具體(tǐ)保潔工作(zuò);
工作(zuò)程序
雨天工作(zuò)流程:
1、雨天各樓層保潔員(yuán)應巡查樓梯窗戶是否關(guān)好(hǎo)(hǎo)、天台下(xià)水管道是否暢通、下(xià)水井是否堵塞;要盡快(kuài)拖抹階梯地面的積水,特别注意各層電梯前廳部位;
2、大堂入口處放(fàng)置防滑膠墊、“小心路(lù)滑”告示牌,準備好(hǎo)(hǎo)幹地拖及時(shí)清除客戶帶入大堂的雨水和廳外台階上(shàng)的積水;必要時(shí)做好(hǎo)(hǎo)防止雨水飄流廳内的措施,在門口放(fàng)置雨傘架,方便客戶使用;
3、注意遇有雷電時(shí)不要躲藏在樹幹下(xià)進行保潔工作(zuò);
4、雷雨暴風(fēng)後的應急措施:
4.1保潔員(yuán)将車道、路(lù)邊的積水刮開,清掃地面雜物。
4.2發現(xiàn)塌陷或泥水沙漬路(lù)面,應及時(shí)樹立警示标示,提醒行人(rén)和車輛繞行。
4.3保持各部門的聯絡,做好(hǎo)(hǎo)持續防範工作(zuò)和事(shì)後的處理(lǐ)工作(zuò)。
5、特殊情況:梅雨季節大理(lǐ)石瓷磚地面、牆面很很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象,造成地面積水、牆皮剝樓電器(qì)感應開關(guān)自動導通等現(xiàn)象,發生(shēng)上(shàng)述現(xiàn)象時(shí)應采取适當方式清潔;
5.1在大堂放(fàng)置告示牌,提醒客人(rén)“小心地滑”;
5.2保潔主管應現(xiàn)場(chǎng)指導,合理(lǐ)調配人(rén)員(yuán)加快(kuài)工作(zuò)速度,及時(shí)清幹地面,牆面水迹;
5.3如(rú)反潮現(xiàn)象比較嚴重應在大堂鋪設一(yī)塊防滑地毯,并用大塊的海綿吸幹地面、牆面、地毯、門下(xià)的積水;
雪天工作(zuò)流程:
1、掃雪鏟冰的工作(zuò)安排
1.1潔工具鐵鍬、雪鏟、大小掃帚、簸箕的準備;
1.2項目部除值班崗位工作(zuò)人(rén)員(yuán)以外全部出動,對管轄區域進行鏟冰掃雪。
1.3如(rú)遇降雪未停,外圍保潔應不間(jiān)斷的清掃三包範圍内主要通道,保持道路(lù)無積雪、無結冰。
1.4禁止将含有垃圾、雜物的積雪倒入下(xià)水井;不得将積雪倒入排水井以外的檢查井中。
2、融雪劑的噴灑工作(zuò)安排
2.1根據降雪量的大小,适量噴灑融雪劑。因融雪劑具有腐蝕性, 不得将含有融雪劑的積雪倒入綠(lǜ)地、花壇、樹穴。
2.2融雪劑的噴灑均勻,綠(lǜ)地、花壇、樹穴周邊禁止噴灑,以免積雪融化(huà)雪水腐蝕植物根部。
3、雪天車場(chǎng)管理(lǐ)工作(zuò)的安排
雪天車場(chǎng)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)要及時(shí)疏導機動車輛,保持車距,提醒駕車人(rén)雪天路(lù)滑,減速行駛,以防車輛刮蹭事(shì)故的發生(shēng),在出、入口位置要加強清掃、巡視(shì),防止出現(xiàn)積雪或結冰,必要時(shí)可以鋪設防滑墊。
五、工作(zuò)标準
室内地面無積水,無污迹,道路(lù)路(lù)邊無積水、無泥土(tǔ)、泥沙;
六、常用工具及物料
⑴地拖⑵水桶⑶防滑膠墊⑷告示牌⑸雨傘架⑹雨鞋⑺鐵鈎⑻雨衣⑼刮水器(qì)
第二節、突發應急事(shì)件保潔操作(zuò)規程
一(yī)、目的
規範特殊環境清潔工作(zuò),有效地防止意外情況對環境衛生(shēng)造成的嚴重影響;
二、使用範圍
出現(xiàn)的水管爆裂、污雨水井、管道嚴重堵塞及戶外施工等特殊情況的清潔工作(zuò);
三、工作(zuò)職責
1、保潔主管負責特殊情況下(xià)清潔工作(zuò)的組織、檢查和安全管理(lǐ)工作(zuò);
2、保潔員(yuán)負責依照本操作(zuò)流程進行特殊情況下(xià)的清潔工作(zuò);
四、基本内容
(一(yī))發生(shēng)水管爆裂影響環境衛生(shēng)後的處理(lǐ)方法:
1、迅速關(guān)閉水管閥門,并迅速通知工程人(rén)員(yuán)前來(lái)協助修理(lǐ);
2、如(rú)樓梯間(jiān)積水,迅速用垃圾鏟将水盛倒水桶,再用吸水機吸幹或地拖拖幹地面水分(fēn);
3、如(rú)道路(lù)地面積水則迅速用掃把清潔幹淨,并将潰沖在地面上(shàng)的泥土(tǔ)沖洗幹淨;
4、如(rú)電梯廳應迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水,控制不了(le)時(shí)應将電梯開往上(shàng)一(yī)樓層,通知維修人(rén)員(yuán)關(guān)掉電梯;
5、如(rú)室内關(guān)掉電源開關(guān)後,搶救房(fáng)間(jiān)、樓層内的物品如(rú)資料、電腦等,用垃圾鏟将水盛到桶内倒掉,将餘水掃進地漏,接好(hǎo)(hǎo)電源後再用吸水機吸幹地面水分(fēn);
6、打開門窗,用吹幹機吹幹地面;
(二)污/雨水井管道、化(huà)糞池嚴重堵塞、污水外溢的處理(lǐ)方法;
1、迅速通知維修工趕到現(xiàn)場(chǎng),進行疏通。當接到保潔主任的指令後,保潔員(yuán)應帶着垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),并協助維修工對堵塞處進行疏通清理(lǐ);
2、将從污水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上(shàng)垃圾車,避免造成第二次污染;
3、疏通堵塞處後,保潔員(yuán)應迅速打掃地面被污染處,接用水管或用桶提水清潔地面,直到目視(shì)地面無污物;
(三)發生(shēng)火(huǒ)災影響環境衛生(shēng)的處理(lǐ)方法:
1、滅火(huǒ)結束後,全體(tǐ)保潔員(yuán)立即清理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng),公安消防部門要求暫不清理(lǐ)以便查明火(huǒ)災原因的地方除外;
2、清理(lǐ)火(huǒ)災遺留殘物,清掃地面積水,用拖把拖抹幹淨;
3、檢查戶外周圍,如(rú)有殘留雜物,一(yī)并清除幹淨;
(四)戶外施工影響環境衛生(shēng)的處理(lǐ)方法:
大堂設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中,保潔員(yuán)應配合做好(hǎo)(hǎo)場(chǎng)地周圍的清潔工作(zuò);
(五)停電
1、正在中心工作(zuò)的保潔人(rén)員(yuán),如(rú)遇突然停電,不要亂走動,應站(zhàn)在原地,等待光源恢複,并利用對講機等通訊工具迅速向工程部門報(bào)修。如(rú)情況嚴重,應協助保安部門做好(hǎo)(hǎo)人(rén)員(yuán)疏導工作(zuò),做到最後撤出現(xiàn)場(chǎng)。
2、正在使用的電動工具的人(rén)員(yuán),要關(guān)閉機器(qì),立即切斷電源,等正常通電5分(fēn)鍾電壓穩定後再重新(xīn)啓動設備,防止高壓電流将機械燒壞或造成瞬間(jiān)電流過大增加負荷。
(六)停水
1、如(rú)遇突然停水,工作(zuò)人(rén)員(yuán)首先要檢查各自工作(zuò)區域内的水龍頭是否關(guān)上(shàng),并通知領班或直接找工程部門及時(shí)檢修,減少因無水給管轄區域造成不良影響因素;
2、在相關(guān)位置張貼通知,提醒衛生(shēng)間(jiān)無水不能(néng)使用;
3、可用水桶到有水的位置臨時(shí)準備沖廁用水,以備急用。
(七)盜竊
1、若甲方東西(xī)丢失,需要在場(chǎng)人(rén)員(yuán)協助,現(xiàn)場(chǎng)人(rén)員(yuán)應主動配合有關(guān)部門的調查,把自己的工作(zuò)範圍和時(shí)間(jiān)講清楚,甲方同意離開時(shí)方可離開。
2、在中心進行保潔時(shí),若拾到其他人(rén)員(yuán)遺失的物品,應及時(shí)上(shàng)交,據為(wèi)已有、不上(shàng)報(bào)者,按盜竊論處。
(八)嘔吐的應急清潔處理(lǐ)方案
在項目進入之前,對相關(guān)的保潔人(rén)員(yuán)進行相關(guān)的培訓及操作(zuò),并準備處理(lǐ)相關(guān)事(shì)件的清潔工具以備用。當清潔人(rén)員(yuán)在巡視(shì)保潔工作(zuò)中,如(rú)發現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有嘔吐物或動物的排洩物時(shí),
應在第一(yī)時(shí)間(jiān)用清潔工具進行圍擋,然後迅速從衛生(shēng)間(jiān)取衛生(shēng)紙及相關(guān)工具進行清潔,将受污染地面及空間(jiān)範圍進行清潔、保養,再将使用後的清潔工具進行消毒清洗。
(九)異物抛灑處理(lǐ)方案
1、發現(xiàn)異物抛灑現(xiàn)象後,及時(shí)安排人(rén)員(yuán)處理(lǐ);若異物抛灑面積較大,立即做好(hǎo)(hǎo)現(xiàn)場(chǎng)防護提示拉警戒線或豎立标識牌并通知甲方相關(guān)負責人(rén);
2、根據抛灑物質的材質,選擇合适的處理(lǐ)方式;
3、受污染的區域清理(lǐ)完成後,清理(lǐ)表面要保潔潔淨,無污迹;加強該區域的巡視(shì)頻次;
(十)注意事(shì)項:
1、暴風(fēng)雨天氣時(shí)保潔員(yuán)應注意安全,待暴風(fēng)雨停後再出來(lái)工作(zuò),禁止冒險作(zuò)業;
2、雨天作(zuò)業時(shí)宜穿膠鞋不宜穿着塑料硬底鞋,以防滑倒;
3、處理(lǐ)水管爆裂事(shì)故時(shí)注意防止觸電;
保潔的日常服務(wù)規範
(一(yī))保潔服務(wù)規範
1、時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿,動作(zuò)敏捷。工作(zuò)中不喧嘩,不嬉鬧。行走靠右,不并排,要禮讓賓客,從規定的員(yuán)工通道出入。
2、工作(zuò)時(shí),不打瞌睡,不看小說(shuō)、雜志,保持良好(hǎo)(hǎo)的精神狀态
3、堅持"優質服務(wù)、顧客至上(shàng)"的服務(wù)宗旨,樹立"顧客就(jiù)是上(shàng)帝"的意識。
4、對待客戶的問詢,要有問必答(dá),并回答(dá)準确。不允許手舉清潔工具指示方向,回答(dá)自己不清楚的問題時(shí),應将客戶帶到有關(guān)部門,由有關(guān)人(rén)員(yuán)接待。
5、說(shuō)話(huà)聲音(yīn)要清楚,注意問候、稱呼及應答(dá)、迎送等禮節,正确使用禮貌用語。
6、在客戶的房(fáng)間(jiān)内進行保潔時(shí),對客戶的物品不應流露羨慕神态,不該去的地方不要去,不該動的物品不能(néng)動,不做令人(rén)懷疑的行為(wèi),以免産生(shēng)誤會。
7、不随地吐痰亂抛紙屑,不在公共地方吸煙(yān),禁止亂丢煙(yān)頭。
8、不得将工具(包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮杆、竹竿等)沿地拖行或扛在肩上(shàng)行走,應手持工具離地向上(shàng),置于手側。
9、進入客戶房(fáng)間(jiān)前應先敲門,向客戶說(shuō)明來(lái)意,禁止在未經客戶同意的情況下(xià)進入房(fáng)間(jiān)。
(二)員(yuán)工行為(wèi)标準
上(shàng)、下(xià)班準時(shí)簽到、簽退。
請病、事(shì)假須提前請假,經批準後方可休假,否則按曠工處理(lǐ)。
上(shàng)班按規定着裝,服裝整潔、幹淨,胸牌配帶整齊。
男職工發型整齊不留胡須,女(nǚ)職工化(huà)淡妝。
見到客人(rén)時(shí)須主動示意問候。
禁止乘客梯,需要乘電梯須走服務(wù)梯。
工作(zuò)時(shí)間(jiān)不許打私人(rén)電話(huà)。
工作(zuò)時(shí)間(jiān)不許串崗,嚴禁擅離職守。
工作(zuò)時(shí)間(jiān)嚴禁做與工作(zuò)無關(guān)的事(shì)情。
愛護使用公共設施。
要做到人(rén)走燈滅,人(rén)離門鎖。
領、還鑰匙要在《鑰匙登記簿》上(shàng)簽字、簽還。
領取的鑰匙應随身(shēn)攜帶,不得私自給客戶開啓房(fáng)門。
領取用品應按規定填寫出入庫手續,服從庫管人(rén)員(yuán)的管理(lǐ)。
對工作(zuò)中發現(xiàn)工程及衛生(shēng)問題要及時(shí)彙報(bào)并解決。
對客人(rén)的批評建議(yì)要虛心傾聽(tīng),認真改正并及時(shí)上(shàng)報(bào)。
住宅樓、寫字樓範圍内撿拾的物品須立即上(shàng)報(bào)辦公室登記。
工作(zuò)中出現(xiàn)突發事(shì)件或無法解決的問題應立即通知主管領導,嚴禁擅自主張或隐瞞不報(bào)。
(三)儀容儀表、文明禮貌标準:
儀容儀表:
應保持整潔的儀表,穿着合體(tǐ)幹淨的制服,保持梳理(lǐ)過的頭發,擦亮鞋。胸卡(牌)、鈕扣不能(néng)遺失,隻能(néng)佩戴有限的珠寶(隻限婚戒、手表、無墜耳環),女(nǚ)員(yuán)工應穿肉色長襪,男員(yuán)工須穿深色的短襪和黑色布鞋。基本要求:
上(shàng)班前梳理(lǐ)頭發,長發應盤起,流海不得超過眼眉。
上(shàng)班前确保鞋子(zǐ)幹淨無污物。
按規定時(shí)間(jiān)更換制服。
制服不可有破損,缺扣現(xiàn)象。
姓名牌受損或丢失,與辦公室聯系更換。
每天換襪子(zǐ)。
确保手指甲正規修剪。
可适當使用香水。
每日刷牙,保持微笑(xiào)。
上(shàng)崗前應照鏡子(zǐ),整理(lǐ)儀容儀表,然後上(shàng)班。
(11)保持挺胸收腹的姿勢,走路(lù)時(shí)應擡頭挺胸,注意不靠牆站(zhàn)立,如(rú)無緊急情況不可跑。
禮貌禮節:
一(yī):基本禮貌用語列表
稱呼語:先生(shēng) 女(nǚ)士 小姐 阿姨 小朋(péng)友等:
歡迎語:歡迎光臨
問候語:您好(hǎo)(hǎo) 早上(shàng)好(hǎo)(hǎo) 中午好(hǎo)(hǎo) 下(xià)午好(hǎo)(hǎo) 晚上(shàng)好(hǎo)(hǎo)
祝賀語 :節日愉快(kuài) 新(xīn)年快(kuài)樂(yuè) 生(shēng)日快(kuài)樂(yuè) 恭喜發财
告别語:歡迎下(xià)次光臨 祝您一(yī)路(lù)愉快(kuài) 祝您一(yī)路(lù)平安 再見 明天見等
道歉語:對不起 打擾你了(le) 請原諒
道謝語:謝謝您 非常感謝 多謝等
應答(dá)語: 是的 不用客氣 沒關(guān)系 這(zhè)是應該的 明白了(le) 謝謝您的建議(yì)等
征詢語:請問我能(néng)為(wèi)您做什(shén)麽嗎(ma)?需要我幫忙做什(shén)麽嗎(ma)?您還有别的什(shén)麽事(shì)嗎(ma)?
常用語:您 請 謝謝 對不起 請原諒 沒關(guān)系 不客氣 您早 您好(hǎo)(hǎo) 再見等
祈請語:請關(guān)照 請指正 請留步 請稍後 請稍等
二:禮貌用語的要求
1、客人(rén)到來(lái),應主動打招呼,使用尊稱表示尊重,以簡單,親切的問候語表示親切熱情,熟人(rén)要注意稱呼客人(rén)姓;
2、與客人(rén)說(shuō)話(huà)要保持1米左右的距離,注意使用禮貌用語,用心傾聽(tīng),眼睛望着客人(rén)面部(不可死盯)不要打斷客人(rén)說(shuō)話(huà);
3、客人(rén)的問題要明确答(dá)複,若遇到不知道的事(shì)情,應查找相關(guān)資料或請示領導盡快(kuài)答(dá)複,不可不懂裝懂,不負責任的胡亂回答(dá);
4、态度和藹,口齒清晰,聲音(yīn)柔和,音(yīn)量适中,要讓客人(rén)聽(tīng)得清楚,明白回答(dá)要迅捷親切,語言要準确,簡潔;
5、在與客人(rén)對話(huà)時(shí),如(rú)遇另外客人(rén)有事(shì),應先打招呼請稍等,不可冷落客人(rén),結束對話(huà)後應對等待的客人(rén)說(shuō):對不起讓您久等了(le);
6、客人(rén)提出要求不能(néng)滿足時(shí),應向客人(rén)解釋原因,表示歉意,同時(shí)提出解決的建議(yì)或協助聯系解決,讓客人(rén)感覺受到重視(shì);
7、在原則性或敏感性問題上(shàng),态度要明确,但(dàn)說(shuō)話(huà)方式要委婉有禮貌,既不違背有關(guān)規定,也(yě)要維護客人(rén)的自尊心;
8、打擾客人(rén)或請示客人(rén)協助的時(shí)候,要先表示歉意(如(rú)對不起,打擾您了(le))對客人(rén)的協助和配合要表示感謝,當客人(rén)要表示感謝時(shí)要說(shuō)(請别客氣)
三 禮貌用語需注意
1、不能(néng)模仿客人(rén)的說(shuō)話(huà),聲調和語言;
2、不能(néng)聚衆聊天,不能(néng)高聲呼喊别人(rén);
3、不能(néng)使用客人(rén)聽(tīng)不懂的語言;
4、不能(néng)使用質問式,懷疑式,命令式語言;
5、不能(néng)講有損開發商(shāng)以及物業公司的語言;
6、不能(néng)以任何理(lǐ)由諷刺嘲笑(xiào),冷落客人(rén);
7、不能(néng)以任何理(lǐ)由與客人(rén)争吵;
8、不能(néng)對客人(rén)的談話(huà)心不在焉,不理(lǐ)不睬;
四、工作(zuò)紀律
1、禁止在洗衣房(fáng)内會客。
2、禁止将私人(rén)物品帶入洗滌。
3、禁止将洗滌物品私自帶出洗衣房(fáng)。
4、必須保持場(chǎng)内衛生(shēng),每天做好(hǎo)(hǎo)滅菌、消毒、清潔工作(zuò)(污染區、清潔區、洗衣池、機械推車内外、晾幹設備、縫補區、場(chǎng)内的地面)。
5、有權禁止無關(guān)本區業務(wù)的人(rén)員(yuán)進入,合理(lǐ)使用水電物料,禁止浪費,不斷完善操作(zuò)流程,提出合理(lǐ)化(huà)建議(yì)。
6、詳細作(zuò)出收、發放(fàng)記錄,備查。
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